Innovatives Praxisdesign heißt ...
Einladender Empfang statt Barrikade
Innovatives Praxisdesign heißt den Patienten willkommen
Wahrnehmen, werten, wohlfühlen
Nicht selten wird die Gestaltung einer Zahnarztpraxis als Indiz für die Behandlungsqualität wahrgenommen. Daher braucht moderne Zahnheilkunde ein modernes Ambiente. Über die Qualität der Praxis als Ganzes urteilt der Patient aus seinem Erleben heraus: Wohlfühlatmosphäre ist gefragt, auch als Positionierungsmöglichkeit der Praxis. Wie also sollte eine moderne Praxis gestaltet sein, in der sich der Patient als Gast willkommen fühlt?
Die Ansprüche der Patienten haben sich gewandelt. Heute werden hohe Erwartungen an Beratung, spezialisierte Methoden und die Gesamtatmosphäre gestellt. Diese hohe Erwartungshaltung resultiert aus der veränderten Rolle des Patienten. Dieser wird immer mehr zum Kunden. Das Verhältnis zwischen Arzt und Patienten ist ein partnerschaftliches, geprägt durch Kommunikation auf Augenhöhe. Das Wohlergehen des Patienten in der Praxis steht immer mehr im Vordergrund. Und da spielt auch die Gestaltung eine wesentliche Rolle. Aus diesem Grund rückt das Praxisdesign immer stärker in den Fokus.
Empfangsbereich
Der moderne Empfang verzichtet auf hohe Barrieren – Mitarbeiter verbleiben nicht länger in ihrer Deckung, sondern empfangen den Patienten an einem Counter. Somit tritt der Patient nicht mehr einem tresenartigen Möbelstück entgegen, das eine Barrikade zwischen dem Praxisteam und dem Patienten aufbaut. Vielmehr empfangen die Mitarbeiter den Patienten wie einen Gast und verhalten sich ihm gegenüber serviceorientiert.
Wartezimmer
Der Patient ist König, und der möchte nicht lange warten. Die Praxisprozesse sind entsprechend auszurichten, um Wartezeiten zu minimieren – fünfzehn Minuten gelten als Maximum. Da Wartezeiten aber nicht immer zu vermeiden sind, sollte das Wartezimmer möglichst offen gestaltet sein. Aus dem meist mit zu vielen Stühlen vollgestellten, abgetrennten Wartezimmer kann eine Kurzwartezone werden, in der ein Patient mit Getränken und einem modernen Design zum Verweilen eingeladen wird. So bringt ihm die Praxis ihre Wertschätzung entgegen. Das ehemals abgeschlossene Wartezimmer wird neu bewertet als offener Informations- und Kommunikationsbereich. Hier können erste Informationen über die Praxis vermittelt und Fragen beantwortet werden.
Entsprechend offen und kommunikativ ist die Gestaltung dieses Bereichs. Da das Terminvergabesystem das Patientenaufkommen steuert, genügen wenige, dafür zum Aufenthalt einladende Sessel und ein kleines Beistelltischchen. Ein Informationsdisplay an der Wand, zum Beispiel ein Videoscreen, vermittelt zentrale Praxis-Botschaften.
Behandlungszimmer
Der Patient im Festzuschusssystem ist (Mit-)Entscheider. Arzt und Patient müssen einen Behandlungsvertrag aushandeln und sogar schriftlich vereinbaren. Im Beratungsgespräch muss Fachwissen verständlich mitgeteilt werden. Denn die implizite Forderung des Patienten lautet: „Sprich mit mir, und zwar so, dass ich es verstehe; ich will aufgeklärt werden!"
Und deshalb gehört heute auch die Kunst der Rhetorik ins Kompetenzrepertoire des Zahnarztes – und vor allem auch der Helferinnen. Deshalb benötigt auch die Zahnarztpraxis ein Besprechungszimmer: einen kommunikationsfreundlich eingerichteten Raum, in dem das Aufklärungs- und Beratungsgespräch stattfinden kann.
Patienten-WC
Eine Toilette ist wahrlich ein privater Raum. Wie müsste dieser gestaltet sein, damit Mann – mehr noch Frau – sich dort gerne aufhält? Mit dem Begriff „Toilette„ bezeichneten die Franzosen den Vorgang des Schminkens, Frisierens und Ankleidens der Hofdamen. Die neue Funktion stellt sich somit als Reminiszenz an den ursprünglichen Begriff dar.
Unter dieser Leitidee erscheint der Raum in ganz anderem Lichte: große Spiegel an der Wand, hell und für den/die Betrachter/in vorteilhaft ausgeleuchtet, hochwertige Einmalzahnbürsten und Duftwässer stehen bereit – so wünschen wir uns einen Ort, an dem man sich vor oder nach einer längeren Behandlung frischmacht – einen Erfrischungsraum.
Grundlage für jedes Praxisdesign ist stets die Praxisphilosophie, die im Vorfeld der Existenzgründung entwickelt werden sollte. Denn schließlich liefert sie die Vorgaben für die Einrichtungsplanung.
Markus Schreiner, Offenbach
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