So ziehen Sie Nutzen aus Arztbewertungsportalen

„Der Besuch bei meinem Zahnarzt war klasse! Er war sehr rücksichtsvoll und ich habe gar nichts gespürt.“ „Nicht zu empfehlen …Trotz mehreren Spritzen war das Bohren unangenehm.“ – So oder so könnte eine mögliche Bewertung in einer der zahlreichen Portale im Internet aussehen. Was stimmt und was nicht, ist für den Leser erstmal zweitrangig.

Viele Patienten bewerten ihre Zahnärzte heute im Internet. Foto: Shutterstock/Summersky

Viele Patienten bewerten ihre Zahnärzte heute im Internet. Foto: Shutterstock/Summersky

45 Prozent aller Internetnutzer informieren sich vor dem Arztbesuch online. So das Ergebnis einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom. Laut Statista-Umfrage haben 44 Prozent der Befragten Angst vorm Zahnarzt – entweder vor großen Eingriffen (19 Prozent), oder sogar immer (25 Prozent). Gerade Angstpatienten informieren sich daher genauestens, um den Zahnarzt ihres Vertrauens zu finden. Eine schlechte Bewertung im Internet kann somit potenzielle Patienten abschrecken. Das Ergebnis: Patienten bleiben fern, und die digitale Kritik wird zur realen wirtschaftlichen Einbuße.

Machen Sie es wie Ihre Patienten

Informieren Sie sich regelmäßig über die Bewertungen Ihrer Praxis online und prüfen Sie diese. Das geht zum Beispiel mit Benachrichtigungsdiensten, die sich immer dann melden, wenn von Ihnen eingegebene Schlag- und Stichwörter im Netz auftauchen. Bestimmte Stichwörter oder Kombinationen daraus sind zum Beispiel Name, Praxis und Praxisstandort. Und das auch in unterschiedlichen Schreibweisen. Maier oder Meier? Schmidt oder Schmitt? Wenn ein Patient seine Wut über den Zahnarztbesuch im Netz ablassen möchte, ist die richtige Schreibweise oft zweitrangig. Gängige sogenannte Alert-Dienste sind beispielsweise Google-Alerts, talkwalker oder kuerzr.

Der Patient war unzufrieden – und jetzt?

Ihre Bewertungen sind durchweg positiv? Wunderbar. Aber was, wenn ein Patient nicht zufrieden war? Dabei ist es im ersten Schritt egal, ob die Behauptungen stimmen, oder nicht – der Gedanke ist online publik gemacht. Nun heißt es Schadensbegrenzung. Am wichtigsten ist es, ehrlich zu sein. Wenn Sie zu Recht kritisiert wurden, nehmen Sie Stellung zu der Situation und beschreiben Ihre Sichtweise. Ist die Kritik unberechtigt oder gar unsachlich, haben Sie die Möglichkeit den Kommentar durch das Arztbewertungsportal entfernen zu lassen. Natürlich können Sie auch an dieser Stelle selbst Stellung nehmen, um Klarheit zu schaffen. Denn wenn eine negative Bewertung ohne Hinweis verschwindet, könnte das weitere Fragen aufwerfen und wie ein indirektes Schuldeingeständnis wirken.

Wer übernimmt die Verantwortung?

Die Verantwortung liegt klar bei den Arztbewertungsportalen. Fachpersonal des Betreibers muss eine redaktionelle Kontrolle, also eine Sichtung der User-Kommentare, durchführen. Im Konfliktfall müssen die Portale sogar nachweisen können, dass ein Patient, der einen Kommentar abgibt, auch tatsächlich bei dem entsprechenden Arzt in Behandlung war (Urteil des Bundesgerichtshofs vom 1. März 2016).
Aber auch die Portale wollen nicht, dass falsche Bewertungen abgegeben werden. Auf kurz oder lang werden Patienten dann nämlich auf andere Portale zurückgreifen. Daher haben seriöse Anbieter technische Prüfmechanismen, die Kommentare vorab automatisch auf nicht zugelassene Schlagworte untersuchen und gegebenenfalls herausfiltern. Manche informieren Ärzte sogar vorab über eine Bewertung und bieten vor der Veröffentlichung die Option Stellung zu nehmen.

Redaktionelle Prüfung als Standard

Die Arzt-Auskunft ist ein Verzeichnis der Stiftung Gesundheit. Unter https://www.arzt-auskunft.de bietet das Portal eine Übersicht aller niedergelassenen Ärzte, Zahnärzte und Psychologischen Psychotherapeuten in Deutschland.

Screenshot: Arzt-Auskunft

Screenshot: Arzt-Auskunft

Für die Empfehlung von Ärzten durch Patienten gibt es klar definierte Nutzungsbedingungen. Dabei darf weder Schmähkritik geäußert, noch dürfen unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden. Als einziger Portalanbieter sorgt die Arzt-Auskunft zusammen mit den Partnern des Empfehlungspools, dafür, dass die Persönlichkeitsrechte der Ärzte geschützt bleiben – und zwar durch ein aufwändigen Validierungsverfahren, wie zum Beispiel die Prüfung jedes einzelnen Kommentars durch geschultes Personal und die Benachrichtigung der Ärzte über einen neuen Kommentar.

So können Sie die Portale für sich nutzen

Schlechte Bewertungen und die damit verbundene Mehrarbeit sind ein Graus. Aber es gibt auch positive Aspekte der Portale, die Sie für sich nutzen können. Durch positive Bewertungen können Sie neue Patienten hinzugewinnen. Wenn Sie es geschickt anstellen, dient das Arztbewertungsportal als Marketingplattform für Ihre Zahnarztpraxis – und zwar gratis. Machen Sie Ihre Patienten auf seriöse Portale aufmerksam und bitten Sie sie, eine Bewertung abzugeben. Das funktioniert schon per Flyer am Empfang oder via QR-Code auf Ihrer Visitenkarte. So können Patienten schon auf dem Weg nach Hause per Smartphone Ihr Praxiserlebnis online mitteilen und Sie profitieren davon.
Andreas Schröder, Hamburg

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