Erfolgreich mahnen – So bekommen Sie Ihr Geld

Patienten eines Zahnarztes, die „knapp bei Kasse“ sind, haben meist auch von anderen Gläubigern unbezahlte Rechnungen vorliegen. Sie zahlen die Rechnung zuerst, die konsequent gemahnt wird. Manche Patienten haben das Überziehen von Zahlungsfristen zum Prinzip erhoben, anderen ist es peinlich, dass sie im Augenblick „knapp bei Kasse“ sind. Zahnärzte können bei Behandlungen auch zwischendurch eine Teilrechnung stellen. Mit dem Argument der Üblichkeit kann man das dem Patienten vorher mitteilen.

Patienten eines Zahnarztes, die „knapp bei Kasse“ sind, haben meist auch von anderen Gläubigern unbezahlte Rechnungen vorliegen. (Foto: proDente)

Rechnungen müssen informativ und transparent sein, denn bei Unklarheiten kommt es zu Rückfragen des Patienten, und die Zahlung verzögert sich. Achten Sie darauf, dass alle steuerrelevanten Angaben auf Ihrer Rechnung stehen. Außerdem sollte ein Zahlungstermin erwähnt sein, damit der Patient weiß, bis wann er zahlen muss. Die Rechnung sollte mit dem Kostenvoranschlag voll übereinstimmen, andernfalls müsste der Patient den Mehrkosten zustimmen, bevor er die Rechnung erhält.

Schriftlich und telefonisch mahnen
Während die Rechnung auf dem Postweg an den Patienten geht, kann die Mahnung auch per Mail versendet werden. Was spricht dagegen, eine Mahnung zu mailen? Seit einiger Zeit wird der Versand per E-Mail diskutiert, aber es bleibt meist beim alten System des Postversands. Nehmen Sie in Ihre Patientendatei auch die Mailadresse auf, sie gehört zu den Kontaktdaten. Mahnungen dürfen nicht an die berufliche Mailadresse des Patienten gehen.

Ist die Zahlungsfrist etwa eine Woche überschritten, kann Ihre Mitarbeiterin telefonisch mahnen. Dabei sollte sie das Festnetz bevorzugen. Handygespräche akzeptieren Patienten beim Thema Mahnung sehr ungern, im Zweifelsfall spricht die Mitarbeiterin auf den Anrufbeantworter des Patienten. Auch bei guten, langjährigen Patienten darf ein Telefongespräch wegen einer Mahnung nicht unangenehm sein. Wer sich mit seinen Mahnungen viel Zeit lässt, erweckt den Eindruck, dass es ihm mit der Zahlung nicht besonders eilt.

Nach der zweiten Mahnung ohne Reaktion Ihres Patienten können Sie selbst oder Ihre Mitarbeiterin anrufen und sich auf die offene Rechnung sowie die Mahnungen beziehen. Hier kommt es dann zu möglichen Ausreden des Patienten. Er ist erstaunt und erklärt: „Ich finde die Rechnung nicht.“ Stimmen Sie mit dem Patienten die Adresse ab, mailen sofort die Rechnung und fragen dann am nächsten Tag nach, ob die Rechnung eingetroffen ist. Erwähnen Sie gleich die Zahlungsfrist.

Der Schuldner könnte erklären, dass er nicht bezahlt hat, weil er noch eine Frage zur Rechnung hat. Klären Sie gleich am Telefon die offene Frage oder vereinbaren Sie einen Telefontermin mit dem Zahnarzt. Eine Teilzahlung für die geklärten Positionen der Rechnung ist juristisch durchsetzbar. Es ist besser, sich auf das Argument der Üblichkeit zu beziehen und Rechtsbegriffe zu vermeiden. Der Ehepartner des Patienten ist nicht der Schuldner und kann sich als unzuständig bezeichnen. Sie sollten möglichst mit dem Patienten selbst sprechen, auch wenn das abends ist.

Auf Teilzahlungsvorschläge des Kunden können Sie eingehen. Achten Sie aber darauf, ein festes Zahlungsversprechen mit Betrag und Termin zu erhalten. Gummibegriffe des Patienten wie „Zahlung baldmöglichst“ sind nicht akzeptabel. Die Zusage muss mindestens so konkret sein wie „noch diese Woche“ oder „am 15. des Monats“. Damit erreichen Sie ein wichtiges Teilziel. Die meisten Kunden nehmen ihre eigenen Versprechungen ziemlich ernst, deshalb versuchen manche Schuldner sich mit unpräzisen Terminen nicht genau festzulegen. Legen Sie Vereinbarungen über Teilzahlungen schriftlich fest. Schreiben Sie selbst, warten Sie nicht, bis der Patient Ihnen seine Zusage schriftlich bestätigt. Wenn er keine feste Zusage machen will, weisen Sie ihn freundlich auf Mahngebühren, Verzugszinsen hin.

Praxis-Tipp: Schildern Sie dem hartnäckigen Schuldner die negativen Folgen, wenn er nicht zahlt. Erwähnen Sie anschließend, wie alles vermeidbar ist. „Wenn Sie bis … zahlen, dann sparen Sie Mahngebühren und Verzugszinsen“.

Sie müssen auch den Mut haben, einen Zahlungswunsch des Schuldners abzulehnen. Wer nicht zahlen kann, will kleine Raten mit langfristigen Terminen vereinbaren. Sagen Sie klar und deutlich „Nein“ und begründen Sie Ihre Absage mit eigenen Zahlungsverpflichtungen und den üblichen Regelungen.

Bedenken Sie: „Ein Schuldner kann immer nur so nachlässig sein, wie der Gläubiger es zulässt. Darum sollte der Leistungserbringer darauf achten, durch klare Konditionen, eine gute Organisation und ein effizientes Mahnwesen keine Lücken entstehen zu lassen.“

Sicher auftreten
Wenn jemand nicht zahlen will, denken Sie nicht sofort, er sei mit der Behandlung unzufrieden. Lassen Sie also keine Selbstzweifel aufkommen. Auch Bedenken, Sie könnten ihn mit Ihrer Mahnung verärgern, sind völlig fehl am Platz. Verlangen Sie selbstsicher Ihr Geld mit der Einstellung: „Behandlung erledigt – Rechnung fällig –Patient muss zahlen“.
Wenn ein Patient wirtschaftliche Umstände nennt, die plötzlich eingetreten sind, ist das für Sie kein Grund, weiter auf die Zahlung zu warten. Sie können auch nicht prüfen, ob es stimmt, was er Ihnen erzählt. Gehen Sie nicht im Einzelnen darauf ein, denn hier besteht die Gefahr, dass Sie von Ihrem Ziel abkommen.

Bei „Mahnkunden“ machen Sie einen Vermerk in der Patientendatei, damit Sie bei weiteren Behandlungen gleich über die Zahlungsweise sprechen. Denn: Was nützt Ihnen der interessanteste Auftrag, wenn Sie befürchten müssen, dass Ihre Rechnung am Ende sehr schleppend oder gar nicht bezahlt wird?

Rolf Leicher, Heidelberg

So mahnen Sie richtig

Telefonisch mahnen:

Vorteile
1. Persönlicher Kontakt
2. Dialog möglich
3. Erkennen von Ausreden
4. Schnellste Kontaktmöglichkeit

Nachteile
1. Der Schuldner lässt sich verleugnen.
2. Versprechungen sind nicht beweisbar.
3. Sie telefonieren mit Drittpersonen.
4. Zeitaufwendig

Schriftlich mahnen:

Vorteile
1. Große Verbindlichkeit
2. Geschriebenes ist beweisbar
3. Wichtig bei späteren juristischen Auseinandersetzungen

Nachteile
1. Verzögerung bei Bearbeitung
2. Abstreiten des Empfangs
3. Papier ist geduldig