Mit Service und Atmosphäre überzeugen

Wer seine Kunden glücklich machen will, muss sich heute immer mehr einfallen lassen. Das gilt nicht nur für Einzelhandel und Gastgewerbe, sondern auch für die Zahnarztpraxis des 21. Jahrhunderts.

Diese gehört nämlich gleichermaßen zum Dienstleistungssektor und muss sich dieser Tage auch als Dienstleister verstehen. „Das in einer Zahnarztpraxis?“ könnte man sich an dieser Stelle fragen. Die Aufgabe einer Zahnarztpraxis liegt doch in der Prävention, Diagnose und Therapie. Das wird auch keiner bestreiten, denn hier liegt nach wie vor die Kernkompetenz eines jeden Zahnarztes. Jedoch muss auch dieser sich auf dem Markt behaupten können, und dazu reicht es schon lange nicht mehr aus, zum Beispiel der Zahnarzt mit der besten Parodontitisbehandlung zu sein.

Die Patienten werden zum einen immer kritischer, können zum anderen aber die fachlichen Kompetenzen ihres Arztes in den seltensten Fällen angemessen bewerten. Er wird sich ersatzweise sekundäre Kriterien suchen, nach denen er seinen Zahnarztbesuch beurteilen kann. Hinzu kommt noch der Aspekt, dass der Zahnarztbesuch an sich schon nicht zu den liebsten Beschäftigungen gehört. Insbesondere für Angstpatienten stellt er eine regelmäßige Überwindung dar. Es wird deutlich: Die moderne Zahnarztpraxis darf den Servicegedanken nicht vernachlässigen. Die nachfolgenden Punkte sollen generell zur Inspiration dienen und so für etwas frischen Wind in der Praxis sorgen.

So wird es eine dufte Praxis
Zahnarztpraxen haben meistens den typischen Zahnarztgeruch. Für den Patienten ist dies jedoch nicht immer angenehm. Ein Eindruck, dem man schon mit einfachen und kostengünstigen Mitteln entgegenwirken kann: So eigenen sich vor allem Duftstäbchen, um der Praxis einen gefälligeren Geruch zu geben. Außerdem machen sie auch optisch etwas her. Bewährt hat sich hier die Duftrichtung Lemongras. Vanille ist eher ungeeignet, hier wurde seitens der Mitarbeiter immer wieder über Kopfschmerzen geklagt, und er wurde auch häufig als zu intensiv empfunden. Das Gleiche gilt für Duftkerzen. Möglich sind hingegen auch automatische Lufterfrischer, zum Beispiel von Air Wick.

Klo und Co. – die Patiententoilette
Auch die Patiententoilette lässt sich durch Kleinigkeiten mit großer Wirkung enorm aufwerten. So macht es einen professionellen Eindruck, wenn es anstatt der standardmäßigen Papierhandtücher im üblichen Plastikspender Gästehandtücher in den Farben der Praxis gibt. Hierfür bedarf es dann auch eines Auffangbehälters oder Korb. Zusätzlich kann man natürlich Badutensilien wie Haarspray oder einen Kamm bereitstellen. So manch eine Patientin kommt nämlich auch mal direkt von der Arbeit und freut sich über solche kleine Aufmerksamkeiten.

WLAN-Station
Hier bedarf es nicht vieler Worte. Ein WLAN-Zugang gehört heute standardmäßig zu jeder Zahnarztpraxis. Denn für viele Patienten bietet sich die Wartezeit wunderbar an, noch etwas im Netz zu surfen.

Getränkeangebot/Kaffeebar
Auch kleine Getränkestationen sind aus den Warte- oder Empfangsbereichen heute nicht mehr wegzudenken. Im Sommer etwas Kaltes, im Winter freut sich der Patient über eine Thermoskanne heißes Wasser und eine Auswahl verschiedener Sorten Tee. Immer häufiger findet man hier auch Kaffeevollautomaten. Wichtig: Der Service sollte von den Praxismitarbeiterinnen auch offensiv angeboten werden. Ein Schild, auf dem steht „Bitte bedienen Sie sich!“ reicht leider nicht aus.

Massageliege
Nicht nur die Wartezeit sollte dem Patienten so angenehm wie nur möglich gestaltet werden, sondern auch die Behandlung an sich. Zu diesem Zweck gibt es heute Behandlungsstühle mit integrierter Massagefunktion, zum Beispiel von Sirona [1]. Insbesondere bei längeren Behandlungen wird der Patient Ihnen dankbar sein, wenn er zwischendrin eine kurze Massage genießen kann. Auch über Anti-Stress-Massagen der Kiefergelenke und der Kaumuskeln nach einer langen Behandlung (zum Beispiel nach einer Präparation) freut sich jeder Patient.

Lippenpflege
Auch die Lippen sind nach der Behandlung häufig angegriffen. Um dies zu verhindern und um die Behandlung angenehmer zu gestalten, sollte vor und während der Behandlung eine Creme aufgetragen werden. Vorsicht: Vaseline ist hier eher ungeeignet. Optimal sind hingegen Kakaobutter oder zum Beispiel die Kaufmanns Kindercreme [2]). Es empfiehlt sich, die Creme in Einmalspritzen abzufüllen. So kann man die Creme gezielt auf dem Tray applizieren.

Feuchte Tücher
Den perfekten Abschluss fast jeder Behandlung erreicht man durch ein feuchtes Tuch für das Gesicht und/oder Hände des Patienten. Die Oshiboritücher [3]eignen sich hier sehr gut. Im Winter macht man diese warm, im Sommer hingegen werden sie gekühlt überreicht.

Farbgestaltung
Bei der Farbgestaltung der Zahnarztpraxis gibt es heute so gut wie keine Regeln mehr. Wo weiß steril oder auch modern wirkt, so gibt es der Praxis einen ganz eigenen Charme, wenn jedem Bereich ei anderer Farbton zugeordnet wird. So ist im Prophylaxebereich eine Wand zum Beispiel pink gestrichen, am Empfang hingegen findet sich eine Wand in grau wieder. Das lockert nicht nur auf, sondern kann auch zur besseren Orientierung in der Praxis dienen. So können die entsprechenden Mitarbeiterinnen zum Beispiel ein Poloshirt in der Farbe ihres Bereiches tragen. Während man früher von schwarz und rot noch Abstand genommen hat, so gilt heute bei der Farbgestaltung: Zahnarzt und Team müssen sich wohlfühlen. Wenn Schwarz-Rot die persönlichen Wohlfühlfarben sind, dann spricht hier nichts dagegen.

Fazit
Die Wohlfühlpraxis des 21. Jahrhunderts hat unterschiedliche Facetten mit sehr verschiedenen Schwerpunkten. Ist der WLAN-Zugang eher funktionaler Natur, verhilft die Kiefergelenksmassage mehr zur Entspannung des Patienten. Der Patient kann das Zahnmedizinische nicht beurteilen, aber die anderen zusätzlichen Punkte verhelfen dazu, das Wohlbefinden zu steigern und eventuell sogar die Erwartungen Ihres Patienten zu übertreffen.
Bianca Beck, Meisenheim

(1) Nähere Informationen finden Sie unter www.sirona.com/de/produkte/behandlungseinheiten/teneo/

(2) Mehr Informationen finden Sie unter www.kaufmanns-creme.de/default.htm

(3) Mehr Informationen finden Sie unter anderem bei www.medpex.de/oshibori-wellness-d-fernoestl-entspann-tra-tuch-p66973


Zu unserer Autorin

Beck_BinancaBianca Beck ist Geschäftsführerin der Beck+Co. – Agentur für Marketing, Coaching, Training in Meisenheim (www.beckundco.info).

Sie ist ausgebildete Zahnmedizinische Fachassistentin, Praxismanagerin und Kommunikationstrainerin und verfügt über mehrjährige Erfahrung sowohl in leitender Position in Zahnarztpraxen als auch als Praxistrainerin in Arzt- und Zahnarztpraxen.

 

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