Praxis-Knigge – machen Sie Ihre Patienten zu Fans!

David, Sybille

David, Sybille ist zertifizierte Knigge-Trainerin und seit 1985 auf die Beratung von Zahnarztpraxen spezialisiert. Zu ihren Tätigkeitsbereichen gehört sowohl die Beratung als auch das Coachen von Zahnarztpraxen und Dentallabors. www.sybille-david.de.

In einer Zahnarztpraxis sollte das Praxisteam den stilsicheren Umgang mit anspruchsvollen Patienten beherrschen. Dazu gehören neben professioneller Herzlichkeit und hohem Dienstleistungsbewusstsein auch beste Umgangsformen in jeder denkbaren Praxis-Situation. Nicht selten gehen aber die Ansprüche an

Benehmen und Umgang miteinander und auch gegenüber dem Patienten stark auseinander – und das kann zu Konflikten führen. In einer Zahnarztpraxis erwartet der Patient erstklassige Betreuung, vertrauensvolle Zuwendung, besten Service sowie Freundlichkeit – und das bei jedem Besuch.

Diese Erwartungen zu erfüllen, stellt sich nicht selten als äußerst schwierig dar, sind doch die Kenntnisse in zeitgemäßen Umgangsformen bei jedem unterschiedlich ausgeprägt. Hinzu kommen häufig kulturelle Unterschiede, die Begriffe wie Service, Patientenorientierung, ja sogar das gesamte Wertesystem der Praxis ganz unterschiedlich beurteilen.
Der Praxis-Knigge greift hier auf aktuelle Interpretationen nationaler und internationaler Umgangsformen zurück, die das Miteinander in der Praxis sowohl intern, als auch im Umgang mit Patienten festlegt. Hinzu kommen die Service-Standards. Mit diesen Standards, die das Qualitätsmanagement einer Praxis wirkungsvoll ergänzen, wird der „WIR“-Gedanke praktiziert: W steht für Wertschätzung, I für Interesse, R für Respekt.
Dank dem Praxis-Knigge werden alle wertschöpfenden und patientenrelevanten Prozesse gemeinsam mit dem gesamten Team festgelegt. Auf diese Weise entsteht ein Knigge-Praxis-Standard, der dem gesamten Team Orientierung gibt und Patienten eine stets gleichbleibende Service-Qualität garantiert. Die individuelle Serv

ice-Qualität der einzelnen Praxis verschafft einen spürbaren Wettbewerbsvorsprung. Dank des Praxis-Knigge kann der Patient für die exzellente Service-Qualität der Praxis begeistert werden. Denn nur begeisterte Patienten werden zu Fans der Praxis, empfehlen diese weiter und sichern der Praxis einen vorderen Platz im Wettbewerb.
Ziel des Praxis-Knigge ist es, den Praxen einen konzeptionellen Weg zu zeigen, auf dem der Ausbau und die Intensivierung von Patientenbeziehungen in den Mittelpunkt gerückt werden. Fernab jeglicher fachlicher Spezialisierung sollen beste Umgangsformen, eine wertschätzende Betreuungskultur und ein gezielt auf die Bedürfnisse der jeweiligen Patientenzielgruppen ausgerichtetes Service-Angebot Patienten überzeugen und damit an die Praxis binden.
Der Praxis-Knigge vermittelt alltagstaugliche Service-Standards, die dem zahnärztlichen

Gerd Altmann / pixelio.de

Der Praxis-Knigge beleuchtet alle wichtigen Abläufe in der Praxis. Foto: Gerd Altmann / pixelio.de

Team Freude bereiten und den Patienten der Praxis zeigen, dass sie im Mittelpunkt stehen. So passen sich alle Service-Standards den Möglichkeiten der Praxis an und nicht umgekehrt. Der Praxis-Knigge ist kein Konzept von der Stange, dem sich die Praxis unterwerfen muss. Vielmehr legt das Konzept bislang unerkannte Service-Potenziale der Praxis offen und überrascht damit Praxisleitung, Team und Patienten gleichermaßen.
Der Praxis-Knigge beleuchtet alle wichtigen Abläufe in die Praxis wie Patientenkontakt, professionelle Telefonkommunikation, Patientenannahme, Neupatientenbetreuung – kein Prozess bleibt unberücksichtigt. Jede Praxis hat so die einmalige Chance, sich nicht nur fachlich, sondern auch durch eine exzellente Service-Qualität zu positionieren. Es unterstützt so alle Praxen, die eine wertschätzende und herzliche Service-Kultur zu ihrem Markenzeichen machen wollen und damit natürlich auch überdurchschnittliche wirtschaftliche Erfolge erzielen. Denn Service und Freundlichkeit zahlen sich bekanntermaßen aus.
Die Mitarbeiter überzeugt der Praxis-Knigge schnell, unterstützt das Konzept sie doch wirkungsvoll bei der Patientensteuerung und -betreuung. So erreicht die Praxis mehr Wunschpatienten, die dem Team und der Praxisleitung hohe Wertschätzung entgegenbringen. Die Zuzahlungsbereitschaft steigt ebenfalls messbar, da der Patient durch eine deutlich höhere Erlebnisqualität in Service und Betreuung bereit ist, aus eigener Tasche in eine optimale zahnärztliche Behandlung zu investieren. So ist der Praxis-Knigge ein Management-Konzept der Zukunft, der service- und werteorientiert eine ganz neue Qualität in den Praxisalltag bringt.
Sybille David, Groß-Gerau

Mehr Tipps von Knigge-Trainerin Sybille David bekommen Sie im DZW-tv-Video:

„Der Praxis-Knigge“ – Termine 2012

Das Dentalfachhandelsunternehmen Pluradent bietet die Fortbildungsveranstaltung „Der Praxis-Knigge“ mit Sybille David als Referentin zu folgenden Terminen an:

18. Januar, Lübeck
08. Februar, Bonn
22. Februar, Düsseldorf
24. Februar, Karlsruhe
2. März, Berlin

Die Veranstaltungen dauern jeweils von 14 bis 17 Uhr.

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