Erfolgreiche Praxisführung aus Sicht erfahrener Praxisinhaber – Ergebnisse eines Interviews

6. Kooperationen

Quelle: Gerd Altmann, pixelio.de

Kooperationen können erfolgreich machen. Foto: Gerd Altmann / pixelio.de

Kooperationen im Markt sind wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Marketingstrategie. Kooperationspartner können Lieferanten, Vertriebspartner oder Interessen gruppen sein, welche zur Kundengruppe gehören oder über einen Zugang zum gewünschten Kundenkreis verfügen. Auch Wettbewerber können sich in Teilbereichen unterstützen, wenn sie gegenseitig davon profitieren und sich ansonsten nicht in einem „ruinösen“ Konkurrenzkampf befinden. Kooperationspartner können bei der Vermarktung des eigenen Unternehmens direkt oder indirekt behilflich sein.

Zusammenarbeit mit Überweisern
Eine durchdachte Marketingstrategie für die Zahnarztpraxis sollte mögliche Kooperationspartner einbeziehen. Neben dem Knüpfen neuer Kontakte ist es dabei wichtig, bestehende Kontakte systematisch zu pflegen. Eine gute Zusammenarbeit mit Überweisern ist für viele unserer Interviewpartner ein wichtiger Bestandteil ihrer Praxisstrategie. Ihre Empfehlung an Praxisgründer lautet, sich noch vor der Eröffnung oder Übernahme persönlich bei Zahnarztkollegen oder Fachärzten im Umkreis vorzustellen. Gerade wenn man sich spezialisieren will, ist die Unterstützung möglicher Überweiser hilfreich, weil es eine Weile dauert, bis man sich ein bestimmtes Renommee aufgebaut hat. Überweiser stellen für den spezialisierten Zahnarzt eine wichtige Gruppe von Kooperationspartnern dar. Bei bestimmten Tätigkeitsschwerpunkten besteht sogar eine gewisse Abhängigkeit von Überweisern. Hat man sich beispielsweise auf die Fachrichtung Endodontie spezialisiert, ist es sehr schwierig, einen Patientenstamm aufzubauen, ohne auf Überweisungen zurückgreifen zu können. Gerade in der Anfangsphase, wenn sich der gute Ruf nicht schon „von allein“ bzw. durch Mund-zu-Mund-Propaganda herumgesprochen hat, kann die gezielte Ansprache möglicher Überweiser helfen.

Praxisgründer befinden sich oftmals in der Situation, von nahe gelegenen, „eingesessenen“ Zahnarztpraxen als Konkurrenten angesehen zu werden. Dies ist aber kein Grund gegen eine Zusammenarbeit mit potenziellen Überweisern, sondern spricht viel mehr dafür, die Zusammenarbeit von Beginn an richtig zu planen und anzugehen. Wichtig ist dabei die richtige Wahl der Kooperationspartner. Zu möglichen Überweisern gehören allgemein tätige Zahnärzte, die ein breites Spektrum an Behandlungsleistungen abdecken, ohne sich spezialisiert zu haben. Sie sind vielleicht sogar auf einen nahe gelegenen Spezialisten – z. B. Implantologen, Kieferorthopäden oder Endodontologen – angewiesen, um ihren Patienten weiterzuhelfen. Auch spezialisierte Zahnärzte können sich gegenseitig unterstützen.

Ein Beispiel dafür ist die Zusammenarbeit eines auf Prothetik spezialisierten Zahnarztes mit einem Implantologen, sofern Erstgenannter die Implantate nicht selber setzt. Auf diese Weise kann man seinen Patienten jederzeit jede Behandlung offerieren und hat so eindeutige Wettbewerbsvorteile gegenüber dem Zahnarzt, der keine Patienten überweist. In diesem Zusammenhang lassen sich auch Informationsveranstaltungen durchführen, die gemeinsam mit dem Kooperationspartner geplant und umgesetzt werden. Unter erfahrenen Praktikern gilt ein „ungeschriebenes Gesetz“, wonach überwiesene Patienten immer an den Überweiser zurück überwiesen werden sollten, wenn die Spezialbehandlung abgeschlossen ist. So zollt man einerseits seinem überweisenden Kollegen Respekt und stellt die Weichen für eine weiterführende Zusammenarbeit. Andererseits erhöht die Rücküberweisung die Chance, weitere Kooperationspartner und damit Patienten zu gewinnen. Der Überweiser verliert dadurch die mögliche Befürchtung, Patienten abzugeben. Hier spricht sich eine gute kollegiale Zusammenarbeit wahrscheinlich eher herum als ein egoistisches und kurzfristiges Streben nach Gewinnmaximierung. Auch wenn es im Einzelfall medizinisch nicht unbedingt geboten ist, trägt eine zwischenzeitliche Rücksprache oder ein Abschlussbericht an den Überweiser mit großer Wahrscheinlichkeit
dazu bei, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.

Weitere mögliche Kooperationspartner sind Zahnärzte, die auf einem anderen – evtl. ergänzenden – Behandlungsgebiet spezialisiert sind, sowie Allgemeinärzte und Fachärzte. So können beispielsweise Hals-, Nasen- und Ohrenärzte sehr gut mit Kieferorthopäden kooperieren. Pädiater sind mögliche Kooperationspartner für Kieferorthopäden oder Zahnärzte, die sich mit Kinderzahnheilkunde beschäftigen. Hat man sich auf Ganzheitliche Zahnmedizin fokussiert, sind neben Naturheilkundlern auch Orthopäden und Physiotherapeuten geeignete Kooperationspartner. Für das Gebiet der zahnärztlichen Prophylaxe gibt es viele Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Die Gruppe der Menschen, die Prophylaxe benötigen, kann in einigen Regionen größer sein als die für andere zahnmedizinische Behandlungsgebiete. Gerade unter dem Aspekt, Patienten eine „Rundum“ Versorgung anzubieten, ist eine Zusammenarbeit mit spezialisierten Zahnärzten sowie Allgemein- und Fachärzten durchaus empfehlenswert. Regelmäßige Besuche von Zahnärzte-Stammtischen und Veranstaltungen, Einladungen zum Essen etc. können zum Austausch und zur Pflege eines freundschaftlichen bzw. kollegialen Verhältnisses genutzt werden. Empfehlenswert ist es auch, in der eigenen Praxis Vortragsveranstaltungen zu Spezialthemen oder neuen Behandlungsmethoden für Kollegen durchzuführen. Einen Zahnarztkollegen unentgeltlich zu behandeln, gilt bei vielen Interviewpartnern als selbstverständlich.

Weitere Kooperationspartnerschaften

Die zahnärztliche Behandlung ist eine zwischenmenschliche und von Vertrauen abhängige Tätigkeit. Daher hängt die Patientenzufriedenheit und der Praxiserfolg primär von den dort Beschäftigten ab. Deshalb hat die quantitative und qualitative Personalwahl eine große Signifikanz. Mit einem unzufriedenen Praxisteam leidet die Qualität der Patientenbehandlung und dadurch die Patientenzufriedenheit.

Mitarbeitermotivation
Im Laufe der durchgeführten Interviews wurde schnell klar, dass der Praxisgründer in der Regel selten von Anfang an Hinweise dafür hat, wie er die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter gewinnen und behalten kann. In der überwiegenden Zahl der Praxen ist ein motiviertes Team jedoch eine wesentliche Komponente für den Erfolg jeder zeitgemäßen Zahnarztpraxis. Ohne effizient arbeitende Mitarbeiter kommt heute kaum eine Praxis aus. Schließlich werden immer bedeutendere Tätigkeiten von diesen übernommen: Organisation, Abrechnung, Praxismanagement, Praxismarketing, Patientenberatung und -betreuung und mehr.

Auch zählen neben fachlichem Wissen vor allem Teamfähigkeit, Einfühlungsvermögen, Serviceorientierung und eine hohe soziale Kompetenz. Ein freundliches Gesicht am Empfang und eine nette Begrüßung für die Patienten sind wichtige Faktoren für die Patientengewinnung und -bindung. Personalgespräche mit allen in der Praxis Beschäftigten und interne Fortbildungen sind wichtige Werkzeuge der Personalführung, werden jedoch von vielen Interviewpartnern als nicht ausreichend für die Mitarbeitermotivation betrachtet. Um das Leistungs- und Arbeitspotenzial des Personals zu erhöhen, wurde eine konsequente Gleichberechtigung zwischen Behandlern und Mitarbeitern empfohlen – sei es bei der Ausstattung des Aufenthaltsraumes, bei dem Outfit oder bei dem Zurverfügungstellen von Visitenkarten.
Großer Wert wird auf einen höflichen Umgang miteinander und auf eine familiäre Atmosphäre in der Praxis gelegt. Viele Interviewpartner bestätigten, dass der Respekt für die Mitarbeiter, ein offenes Ohr für ihre Sorgen und Nöte und Anerkennung sehr wichtig für die Motivation des Personals sind. Die durchgeführten Interviews haben ergeben, dass nicht nur Flexibilität und eine großzügige Honorierung, sondern auch Lob, persönliche Zuwendung und ein respektvoller und liebevoller Umgang miteinander viel zur Mitarbeitermotivation beitragen. So muss der ganze Praxisalltag von einem „Geben und Nehmen“ geprägt sein, wo der Arbeitgeber Flexibilität und Einsatz seitens der Mitarbeiter und das Personal Vertrauen und Verständnis vom Praxisinhaber erwarten kann.
Finanzielle Anreize wie etwa ein Bonus- oder Prämiensystem, Umsatzbeteiligung, prozentuelle Beteiligungen an Einsparungen beim Einkauf, Gehaltserhöhungen sind auch nicht zu vergessen. Ein Praxisinhaber beispielsweise stellt manchen Mitarbeitern sogar einen Firmenwagen zur Verfügung (je nachdem, wie lange sie schon dabei sind und wie nötig sie es haben, z. B. wenn ihr Auto gerade kaputt gegangen ist). Grundlegende Veränderungen und wichtige Entscheidungen, die die Praxis betreffen, sollten nach Ansicht vieler Interviewpartner mit dem Personal besprochen werden. Es wurde von vielen Befragten berichtet, dass sie ihre Mitarbeiter direkt darauf ansprechen, ob sie einen „neuen Weg“ mit dem ganzen Team mitgehen wollen. Der Gegenwert für die Beschäftigten ist die „erfolgreiche Praxis“ und ein sicherer Arbeitsplatz.

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