Spitzenservice als Erfolgsfaktor

Judith Kressebuch (Foto: Büdingendent)

Judith Kressebuch (Foto: Büdingendent)

Patienten bilden sich sehr rasch eine Meinung, wie gut ihres Erachtens eine Praxis ist. Das betrifft nicht nur die eigentliche Leistung, die Behandlung durch den Zahnarzt, sondern insbesondere auch den Service, der ihnen geboten wird. Wer sich in Zahnarztpraxen umschaut, stellt jedoch sehr schnell fest, dass nützliche Serviceleistungen längst keine Selbstverständlichkeit sind. Umso mehr profitieren die Zahnärzte, die sich hier abheben wollen. Wie sich Zahnarztpraxen mit einem herausragenden Service gegenüber der Konkurrenz profilieren können, erklärt Judith Kressebuch von Büdingendent.

Häufig reichen bereits kleine persönliche Aufmerksamkeiten, um bei Patienten gut anzukommen. Ein Leih-Regenschirm bei schlechtem Wetter, Parkplätze für ältere Patienten nahe dem Praxiseingang, Gratis-Wlan im Wartezimmer, Obstteller, Erinnerungsanrufe, SMSs oder Mails vor Terminen, eine Glückwunschkarte oder Glückwunschkarte zum Geburtstag signalisieren den Patienten, dass eine Zahnarztpraxis sie wertschätzt.

Wer die Patientenerwartungen in puncto Service erfüllen will, sollte zunächst eine Art Selbstdiagnose durchführen. Hilfreich ist es, die „Patienten-Brille“ aufzusetzen und sich zu überlegen, welche Serviceleistungen sich Patienten auf der Praxiswebsite, bei der Terminplanung, während des Praxis-Aufenthalts und hinsichtlich der Nachbetreuung wünschen könnten.

Patienten einbeziehen
Klar, die meisten Zahnärzte sind überzeugt davon, dass sie einen guten Service bieten. Doch auch servicestarke Praxen können noch zulegen. Außerdem stimmt die Selbstwahrnehmung längst nicht immer mit der Wahrnehmung der Patienten überein. Der Aufwand, über pfiffige Serviceideen nachzudenken, lohnt sich daher. Denn ein treuer Patientenstamm und positive Mundpropaganda sind das Ergebnis einer patientenorientierten Kommunikation und eines starken Service.

Ein außergewöhnlicher Service erfordert Kreativität und eine gute Beobachtungsgabe. Wer entdeckt, welche Serviceleistungen zur eigenen Praxis passen, wird sich fragen, warum ihm das nicht schon früher eingefallen ist. Viele gute Serviceideen lassen sich entwickeln, wenn Praxisinhaber und Mitarbeiter ihrer Fantasie freien Lauf lassen. Sie sollten überlegen, welche Patientengruppen sie ansprechen und was diese erwarten. Dann können sie brainstormen, um Serviceideen zu entwickeln. Diese Ideen werden anschließend besprochen, sortiert und bewertet. Bewährt hat es sich, interessierte Patienten, die die Praxis gut kennen, in die Suche nach Serviceideen einzubeziehen.

Gern genutzt wird beispielsweise eine Online-Terminvergabe. Der Patient kann unkompliziert einen Termin auswählen und diesen selbst in den Terminkalender eintragen. Das beschleunigt praxisinterne Prozesse, das Personal bekommt Freiräume und hält das Telefon für Notfälle frei. Persönliche Aufmerksamkeiten sind wichtig, da sie bei Patienten das Gefühl erzeugen, geschätzt zu werden.

Auch die Zusammenarbeit mit einem zahnärztlichen Honorarzentrum trägt dazu bei, die Zufriedenheit von Patienten zu erhöhen, denn sie entlasten die Zahnärzte von bürokratischen Aufgaben. Dadurch beschränkt sich die Zahnarzt-Patienten-Beziehung auf die Zahngesundheit. Schließlich muss sich der Zahnarzt nicht mehr um Rechnungen, offene Posten oder verzögerte Zahlungen etc. kümmern. Außerdem ersparen Abrechnungen, die keine falschen Ziffern oder Sätze enthalten, Ärger und Korrespondenz mit Patienten und Krankenkassen. Die gewonnene Zeit kann genutzt werden, um den Patienten einen noch besseren Service und erstklassige Behandlungsleistungen zu gewährleisten.

Die Patienten profitieren sogar direkt von der Zusammenarbeit zwischen Praxis und zahnärztlichem Honorarzentrum. Denn dadurch wird ihnen die Möglichkeit eingeräumt, ihre Zahnarztrechnung in Raten über einen Zeitraum von bis zu 48 Monaten zu begleichen. Wählt er nur sechs Raten, sind diese sogar kostenfrei. Immer mehr Patienten möchten in ihrer Zahnarztpraxis Premiumleistungen bekommen. Entsprechend häufiger sind etliche Patienten bereit, die damit verbundenen Kosten zu finanzieren.

Mitarbeiterbedürfnisse berücksichtigen
Nach einiger Zeit gilt es zu prüfen, wie die Serviceleistungen tatsächlich bei den Patienten ankommen, welche gern und häufig in Anspruch genommen und welche selten genutzt werden. Die alltäglichen Erfahrungen und eine Patientenbefragung geben darüber Aufschluss. Wenn sich zeigt, dass die Serviceleistungen erfolgreich sind, dann nur weiter so. Wird deutlich, dass es Korrekturen bedarf, sollte das Praxisteam neue Serviceideen entwickeln.

Das kann passieren, denn die Bedürfnisse und Erwartungen von Patienten ändern sich ständig. Heute sind sie anspruchsvoller, kritischer und fordernder als früher. Warum also sollen sich Patienten ausgerechnet für Ihre Zahnarztpraxis entscheiden? Die Antwort sollte klar sein: Wegen Ihnen, Ihrer Mitarbeiter und Ihres guten Service. Serviceangebote, die die Patienten überzeugen und begeistern, sind das beste Mittel, um das Praxisprofil zu schärfen, Patienten zu binden und eine positive Mundpropaganda in Gang zu setzen.

Achtung: Häufig wird vergessen, dass die Mitarbeiter wesentlich das Image einer Praxis gestalten. Praxisinhabern ist es daher zu empfehlen, bei der Gestaltung der Serviceleistungen auch die Interessen und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu berücksichtigen. Denn der tägliche Kontakt mit Patienten verlangt den Praxismitarbeitern sowieso einiges ab. Damit sie auch in Stresssituationen patientenfreundlich handeln, sollten sie in Seminaren in puncto Kommunikation und Gesprächsführung, Konflikt- und Beschwerdemanagement sowie Stress- und Zeitmanagement fit gemacht werden.
Judith Kressebuch, Büdingen

Zu unserer Autorin:
Judith Kressebuch, Abrechnungsexpertin von Büdingendent, verfügt über langjährige Erfahrung und umfangreiche Kenntnisse in der GKV- und Privatabrechnung sowie rund um das Thema Praxismanagement. Seit mehr als 20 Jahren unterstützt sie Kunden in Abrechnungsangelegenheiten und bei aktuellen Praxisthemen. Ihr Know-how gibt sie zudem als Referentin der Büdingen Akademie an Zahnärzte und deren Mitarbeiter weiter.

Kontakt und Information:
j.kressebuch@buedingen-dent.de
www.buedingen-dent.de

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