So wichtig ist Kommunikation für eine erfolgreiche Praxisführung

„Der zahnärztliche Beruf verlangt nicht nur Fertigkeiten und Kompetenzen auf diagnostischem, therapeutischem und technischem Gebiet, sondern auch im Bereich der Kommunikation. Das Bild, das eine zahnärztliche Praxis nach außen vermittelt, und die Zufriedenheit des Patienten mit der zahnärztlichen Versorgung werden in wesentlichem Maße durch die Qualität der Kommunikation bestimmt. Hierbei ist nicht die direkte Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient, sondern auch die zwischen Patient und Praxispersonal („patientenzentrierte Kommunikation“) sowie innerhalb des Praxisteams („teamzentrierte Kommunikation“) von Bedeutung.“

 

Diese Aussage steht am Anfang des Kapitels „Grundlagen der Kommunikation“ [1] in der Einführung in die Zahnmedizin und im Beitrag „Kommunikation in der Zahnarztpraxis“ in Zahnmedizin Up2date [2], und es kommt nicht von ungefähr, das beide aus dem Zentrum für Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde des Universitätsklinikums Gustav Carus der TU Dresden stammen. Dort hat man sich schon seit Jahrzehnten in Forschung und Lehre mit den arbeitswissenschaftlichen und dabei auch arbeitspädagogischen und -psychologischen Aspekten der zahnärztlichen Berufsausübung befasst. Vor allem die Namen Gerd Staegemann (1927-1995) und Bernd Reitemeier [1, 2] sind untrennbar mit dieser – aus humanwissenschaftlicher Sicht – so positiven Entwicklung verbunden [3], deren Bedeutung allzu oft – aus welchen Gründen auch immer – unterschätzt wurde und wird.

Das Kommunikationsverhalten eines Praxisteams spielt eine wichtige Rolle, wenn es um die Patientenzufriedenheit geht, die zu folgenden positiven Effekten führen kann [2]: Deutliche Angstverminderung, weniger Schmerz- und Unmutsäußerungen, bessere Prothesenadaptation, Weiterempfehlung im persönlichen Umfeld des Patienten.

 

Leitbild „Informierter Patient“

Die Bedeutung einer umfassenden Aufklärung und Beratung bei Entscheidungsfragen zu bestimmten Therapieoptionen wurde in der Publikation Rollenverständnisse von Zahnärztinnen und Zahnärzten in Deutschland zur eigenen Berufsausübung [4] des Instituts der Deutschen Zahnärzte (IDZ) bestätigt. Wie wichtig das Leitbild „Informierter Patient“ in den verschiedenen Altersgruppen bewertet wird, unterscheidet sich nur geringfügig. Wobei es doch heutzutage erstaunlich erscheint, dass immerhin 20,9 Prozent der befragten Zahnärztinnen und Zahnärzte dieses Kommunikationselement für unwichtig halten.

 

Kommunikationsmuster bei der Versorgung mit Zahnersatz

Mit der Einführung des Systems befundbezogener Festzuschüsse analysierte das IDZ mit einer Umfrage das Kommunikationsverhalten von Zahnärztinnen und Zahnärzten [5]. Mit sechs Antwortkategorien wurde die Art des jeweiligen Beratungsprozesses festgestellt. Während der Anteil in der Praxis angebotenen passiven Informationen mit 73 bis 86 Prozent als positiv anzusehen ist, dürfte der Anteil des aktiven Angebots (14 bis 27 Prozent) nicht ganz zufriedenstellend sein. Die ermittelten Ergebnisse stehen im Einklang mit den Erkenntnissen des Shared Decision-Making-Forschung (SDM) [6,7].

 

Motivierbarkeit und Mitarbeit von Prophylaxe-Patienten
Es hängt auch von der Beeinflussungsstrategie der jeweiligen Praxis ab, ob und wie Patienten für ein positives Pflegeverhalten motivierbar und zur Mitarbeit bereit sind. Mit dem sogenannten Transtheoretischen Modell (TTM) der (1.) Absichtslosigkeit, (2.) Absichtsbildung, (3.) Vorbereitung, (4.) Handlung und (5.) Aufrechterhaltung ist die Veränderungsbereitschaft von Patienten prüfbar. Dieses gesundheitspsychologische Konzept [7–9] bietet verschiedene Möglichkeiten, Patienten zu einer Optimierung ihres Mundhygieneverhaltens zu veranlassen. Eine Studie von L. Dehne und Th. Schneller [10], bei der 522 Patienten aus zehn Zahnarztpraxen befragt wurden, zeigt die Bedeutung der TTM-Anwendung in der Zahnmedizin.

 

Der Umgang mit der „schlimmen Diagnose“

Die Frage, ob sich Zahnärzte kompetent fühlen, bei Tumoren im Kiefer-Gesichtsbereich die Verdachtsdiagnose zu vermitteln, war Gegenstand einer Befragung von 4.735 Zahnärzten im Bereich der Zahnärztekammer Westfalen-Lippe [A. Wolowski et al. 11]. Auf die Frage, ob man sich ausreichend informiert sieht und ein entsprechender Fortbildungsbedarf bestehe, waren 53 Prozent der Antworten positiv; nur 42 Prozent der Befragten fühlten sich dazu befähigt. So ist die interdisziplinäre Kommunikation zwischen Zahnarztpraxis und Fachklinik insgesamt verbesserungsbedürftig. Insbesondere besteht ein psychosozialer Betreuungsbedarf bei der Nachsorge, der aber eine bessere Schulung zum Beispiel auf der kommunikativen Ebene verlangt.

Ein Jada-Beitrag von J. B. Epstein et al. [12] vermittelt einen konzentrierten Überblick über die gesundheitsbezogenen Komplikationen nach einer Krebstherapie im Kopf- und Halsbereich sowie auch über Ernährungsleitlinien für dermaßen betroffene Patienten [12], die auch in einer Sanofis-Broschüre im Internet zu finden sind. [13]. Als Teil des onkologischen Teams spielen Zahnärzte eine wichtige Rolle, so dass – auch auf der Kommunikationsebene – ein erheblicher bilateraler Informationsbedarf besteht [12,13].

 

Arbeitszufriedenheit unerlässlich

Zu einem positiven Kommunikationsverhalten innerhalb eine Praxisteams zählt auch die Diskussion zwischenmenschlicher Probleme und die Mitarbeitermotivation durch Anerkennung der vollbrachten Leistungen. Ohne ein hohes Maß an Arbeitszufriedenheit leidet das Arbeitsklima. Die gleiche „Wellenlänge“ und gegenseitige Sympathie im Team helfen dabei, auch Spannungen zu vermeiden [1, 2].

Fazit: Ein optimales Kommunikationsverhalten innerhalb einer Zahnarztpraxis – auch Gegenstand der Publikation „Unternehmen Zahnarztpraxis – die Bausteine des Erfolgs“ [F. Tafuro et al. 14] – ist ein entscheidendes Element für eine ebenso rationale wie gewinnbringende Praxisführung. Die aufgezeigten Beispiele lassen sicherlich die Vielseitigkeit und Vielschichtigkeit dieses Sach- und zum Teil auch Problemkomplexes erkennen. Er führt kein Weg daran vorbei, sich mit den Grundlagen der Kommunikation vertraut zu machen, wobei die Internetrecherche unter dem Google-Suchwort „Kommunikation im (zahn-) medizinischen Bereich eine wertvolle Hilfe bieten kann.
Dr. med. dent. Karlheinz Kimmel

Literaturliste ^[7]