Sagen, wo es lang geht – Mit den richtigen Anweisungen das Team kompetent führen

Anweisung (Foto: S. Hofschlaeger, pixelio.de)

Wehrt sich das Praxisteam gegen eine Anweisung, wird es mit der Umsetzung schwierig. Foto: S. Hofschlaeger / pixelio.de

Hinter dem Begriff „Anweisung“ steht für Ihre Helferin der erhobene Zeigefinger. Für sie hört es sich nicht positiv an, wenn der Zahnarzt etwas anordnet, etwas anweist, eine Richtlinie erlässt. Besonders jüngere Zahnärzte haben bei der älteren Helferin einen schweren Stand, wenn sie etwas durchboxen wollen. Wer Anweisungen erhält, fühlt sich seiner Freiheit eingeengt. Bei neuen gesetzlichen Bestimmungen gibt es allerdings keine Diskussion, sie müssen eingehalten werden. Andere Anordnungen müssen mit größerem Fingerspitzengefühl entwickelt und bekannt gegeben werden, damit sie von allen umgesetzt werden.

Wenn sich das Praxisteam dagegen stemmt, gibt es bei der Durchsetzung Schwierigkeiten. Eine Anweisung, hinter der keine gesetzlichen Richtlinien stehen, kann man nicht durchboxen, sie muss „verkauft“ werden. Häufig wenden die Betroffenen auch ein, dass es in anderen Zahnarztpraxen nicht üblich ist, und die Regelung dort ganz anders aussieht.

Ideal ist es, wenn auch Mitarbeiterinnen mitwirken können, und damit einen Einfluss auf die Gestaltung einer Anweisung haben. Natürlich kann man es nie allen Recht machen. Einige sind immer dagegen und haben auch ihre Gründe. Doch je mehr eine Mitarbeiterinnen einbezogen sind, desto besser. Besprechen Sie mit Ihrem Team erst einmal was Sie vorhaben, diskutieren Sie mit ihnen. Informieren Sie nicht nur über den Inhalt, sondern vor allem auch über den Nutzen und die Vorteile, die sich für die Arztpraxis aus der Anweisung ergeben. Benutzen Sie nicht das Wort „Anweisung“, sondern „Information“, „Mitteilung“, oder „Beschluss“:

Was immer Sie auch beschließen – es muss Bestand haben. Nachbesserungen sind nicht gerade von Vorteil. Überlegen Sie genau, was Sie anweisen und anordnen. Beispiel: Eine geänderte Arbeits- oder Pausenzeit kann nicht in kurzer Zeit wieder zurückgenommen oder geändert werden. Lassen Sie Entscheidungen reifen. Vermeiden Sie Spontanbeschlüsse, und Ihre Anweisungen werden eher akzeptiert.

Die 4-B-Strategie für Anweisungen

Bekanntmachen: Anweisungen, die plötzlich und unvorbereitet gegeben werden, stoßen auf Skepsis. Deshalb: erst besprechen, dann bekannt machen.

Beschreiben: Formulierungen, die unpräzise sind, werden nicht eingehalten und führen zur Verwirrung. Deshalb: klare und eindeutige Informationen geben ohne die Möglichkeit unterschiedlicher Interpretation (wer macht was, wann, wie und wo?).

Begründen: Anweisungen, die willkürlich erscheinen, werden abgelehnt. Deshalb: Notwendigkeit und Vorteile aufzeigen und erklären, warum sie nötig sind.

Beteiligen: Anweisungen, an deren Planung und Durchführung Mitarbeiterinnen mitwirken, werden als eigene Sache gesehen. Deshalb: Meinungen, Hinweise und Vorschläge zulassen und berücksichtigen.

Wenn neue Anweisungen eingehalten werden, erwartet das Team auch mal ein Wort der Anerkennung vom Zahnarzt. Wenn aber jemand anfängt, eine Richtlinie zu vernachlässigen, ziehen die Kolleginnen mit. Dann entsteht der sogenannte Lawinen-Effekt. Wenn Sie den Betreffenden beim „Verstoß“ erwischen, regen Sie sich bloß nicht auf, machen Sie nicht Druck. Fragen Sie nach dem Hintergrund: Wieso hält jemand die Anweisung nicht ein? Was hat sie sich dabei gedacht? Die Helferin ist vielleicht auch gut vorbereitet und nennt ihren Grund für die Nichtbeachtung. Sehen Sie das nicht als Signal für eine grundsätzliche Ablehnung an. Fragen Sie sich selbst, ob es Ihnen gelungen ist, alle Vorteile der Anweisung klar zu machen. Lassen Sie möglichst keine Ausnahme zu, höchstens mal vorübergehend. Anweisungen gelten für alle – auch Sie selbst halten sich natürlich daran.

Beteiligung des Teams
Bei der Planung einer Anweisung berücksichtigen Sie die Anregungen aus dem Team. Denken Sie daran, dass in jedem Mitglied des Teams ein Potenzial an Ideen vorhanden ist, wie man etwas besser machen könnte. Dazu gehört aber auch ein geduldiges Prüfen von Vorschlägen und nicht ein sofortiges Vom-Tisch-Wischen, wenn eine Anregung auf den ersten Blick nicht in Konzept zu passen scheint. Vergessen Sie auch nicht, dass sich jeder Einzelne an eine neue Anweisung erst gewöhnen muss. Wenn die Umstellung nicht auf Anhieb klappt, sehen Sie das nicht als „Widerstand“.

Die Worst-Case-Methode

Sie können Ihr Team überzeugen, indem Sie den schlimmsten Fall darstellen, der eintritt, wenn die Weisung nicht befolgt wird. Durch die negativen Folgen der Nichtbeachtung entstehen bei jedem Befürchtungen. Die Einhaltung wird also zwangsläufig. Beginnen Sie immer mit „Best-Case“, also den Vorteilen der Anweisung und verwenden Sie „Worst-Case“ erst, wenn das Team skeptisch reagiert.

Immer wieder entsteht die Frage, ob eine mündliche Anweisung genügt. Bewährt hat es sich, mündlich und schriftlich (online) anzuweisen. Der Mitarbeiter kann die mündliche Anweisung hinterfragen, der Vorgesetzte stellt fest, wo es Schwierigkeiten geben könnte. Änderungen sind noch möglich. Was geschrieben ist, lässt sich nach lesen und wirkt verbindlich. Gerade bei schriftlichen Anordnungen ist Präzision gefragt. Die Vorgehensweise, Daten, Zahlen, Grenzwerte sind genau zu bezeichnen. Genauigkeit wirkt verbindlicher und vermeidet Missverständnisse.
Rolf Leicher, Heidelberg

Checkliste für Ihre Anweisung: