Wir kommunizieren immer und überall – oder mit den Worten des bekannten Kommunikations­wissenschaftlers Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

So ist vielfach wissenschaftlich belegt, dass ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch von entscheidender Bedeutung für den Behandlungserfolg ist. Was gilt es dabei im Kommunikationsprozess vonseiten des Zahnarztes zu beachten und welche Bedeutung hat dabei jedes einzelne gesprochene Wort?

Nonverbale und verbale Kommunikation des Zahnarztes

„Der erste Eindruck“ … für den es bekanntermaßen keine zweite Chance gibt. Dieser nonverbal geprägte Kommunikationsaspekt in der Arzt-Patienten-Kommunikation ist ein vielfach unterschätzter Punkt – besonders für das professionelle Auftreten von jungen Zahnärztinnen. Warum?

Schritt 1: Nonverbale Kommunikation

Kommt in einer Arztpraxis ein Mann in ein Behandlungszimmer, so ist er aus Patientensicht mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit der Zahnarzt – selbst wenn er ein jung aussehender Mann ist. Der Patient lehnt sich zurück, entspannt und weiß: „Ok, jetzt spricht der Zahnarzt mit mir.“ Kommt jedoch eine junge Frau zum Patientengespräch ins Behandlungszimmer, kann dies aus Patientensicht entweder eine medizinische Fachangestellte sein oder die Zahnärztin. Sieht die Zahnärztin genauso aus wie die medizinischen Fachangestellten, erntet sie oft einen fragenden oder sogar zweifelnden Blick des Patienten verbunden mit dem Gedanken: „Wer ist denn hier die Ärztin – und kann die das überhaupt?“

Tipp für junge Zahnärztinnen: Auch der erste Blick entscheidet

Daher sollten junge Zahnärztinnen besonders darauf achten, dass sie sich in der Kleidung in Farbe und Form von ihren medizinischen Fachangestellten deutlich unterscheiden, damit sofort klar ist, wer hier die Zahnärztin ist. So werden gleich zu Gesprächsbeginn positive Gefühle von Sicherheit und Kompetenz durch den professionellen „ersten Eindruck“ von der Ärztin ausgelöst. Das Team kann gern T-Shirts in bunten Praxisfarben tragen, Zahnärzte jedoch sollten ihr professionelles Arzt-Image durch das Tragen von „Arzt-Weiß“ unterstreichen.

Tipps für den professionellen „ersten Eindruck“

• Haare ordentlich zusammengebunden und die Augen frei – siehe nachstehende Abbildungen.
• Die weiße Arztjacke sollte gut gebügelt und frei von Flecken sein.
• Die Arzthose sollte auf den Schuhen aufstehen (Achtung: keine „Hochwasser-Hosen“)
• Unterwäsche schimmert durch, daher weiße oder hautfarbige Wäsche tragen
• weiße Socken tragen
• Schuhe fest, geschlossen, sauber, chic und kompakt (ein leichter Absatz gibt eine gerade Körperhaltung)
• Namensschild mit Namen und Titel (dies sollte immer gerade sitzen)
• Geruch: ein frisches Parfum oder Deodorant verwenden

„Wer unserem Auge nicht gefällt, dem leihen wir auch nicht unser Ohr“

Diese nonverbalen, visuellen Aspekte im medizinischen Kommunikationsprozess werden in vielen Diskussionen über Kommunikation nicht erwähnt. Dennoch sind sie wissenschaftlich intensiv erforscht und sind mit dem Sprichwort „Wer unserem Auge nicht gefällt, dem leihen wir auch nicht unser Ohr“ genau auf den Punkt gebracht. Denn nicht das erste Wort, sondern bereits der erste Blick ist entscheidend für den weiteren Verlauf des Arzt-Patienten-Gesprächs.

Eine aufrechte Körperhaltung, ein freundliches Lächeln und ein warmherziger Blick in die Augen des Patienten sind weitere vertrauensbildende Verhaltensweisen für den positiven Einstieg in den Patientenkontakt.

Schritt 2: Verbale Kommunikation – mit positiven Formulierungen schnell eine Vertrauensbasis entwickeln

Der nächste Schritt ist die verbale Kommunikation mit Begrüßung und Einstiegssatz. Hierbei hilft es dem Patienten, wenn er bei der Begrüßung noch aufrecht sitzen kann, der Zahnarzt den Mundschutz noch nicht angelegt hat und zunächst auf gleicher Augenhöhe miteinander gesprochen wird. Dies bedeutet, dass der Sitzhocker am besten so eingestellt wird, dass Sie als Zahnarzt auf Augenhöhe mit dem Patienten sind. Ein freundliches Lächeln, begleitet vom Tagesgruß mit Patientennamensnennung, dem eigenen Namen und einem offenen Einstiegssatz, rundet die optimale Kontaktaufnahme ab.

So würde die optimale Einstiegssituation folgendermaßen ablaufen:

Zahnärztin: Lächeln und freundlicher Blickkontakt – „Grüß Gott, Frau Müller! Ich bin Frau Mustermann, Ihre Zahnärztin, was führt Sie heute zu mir?“ Alternativen zu dem Einstiegssatz: „Was führt Sie heute zu mir?“ sind auch „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was kann ich heute für Sie tun?“

Durch die Wortwahl löst man im Kopf des Patienten Bilder und Gefühle aus. Sind die Worte mit positiven Gefühlen verbunden, entstehen positive oder neutrale Gefühle beim ihm und halten ihn in einer ruhigen und entspannten Gefühlslage, was ein gutes Gespräch ermöglicht. Welche Auswirkungen die Wahl der Worte auf die Gefühlsreaktion des Patienten haben, wird an dem Wort „Spritze“ besonders deutlich. Der Patient stellt sich bereits beim Hören des Wortes den angstvoll besetzten Vorgang vor und fühlt schon den damit verbundenen Schmerz.

So kann man den Vorgang „dem Patienten eine Spritze geben“ positiv oder negativ ausdrücken:

Mit dem Wort „Betäubung“ sind Bilder der Ruhe und Entspannung verbunden, die der Zahnarzt dem Patienten indirekt über die Sprache vermittelt. So kann über eine konsequente positive sprachliche Ausrichtung der gewählten Worte und Ausdrücke der Patient in eine entspannte Gefühlslage versetzt werden – siehe auch die Beispiele in Kasten 2, die praktische Kommunikationsbeispiele aus dem Alltag zeigen.

Eine weitere Kommunikationshürde können Patienteneinwände sein. Ein Patienteneinwand tritt immer dann auf, wenn von dem Patienten eine Kaufentscheidung getroffen werden soll, zu der er zu dem gewünschten Zeitpunkt noch nicht in der Lage ist. Im Folgenden sind einige professionelle Kommunikationsreaktionen aufgeführt:

Nonverbale Einwände

Nonverbale Einwände werden über die Körpersprache, Gestik und Mimik geäußert und treten besonders stark zu Beginn des Gesprächs auf. Ein skeptisches Gesicht oder ein „verschränkter“ Körper zu Beginn des Gesprächs sind ein Zeichen für Angst und Ablehnung vor dem, was kommen wird. Der Patient ist unsicher und zeigt dies über seine Skepsis.

Der Profi spricht dies freundlich und einfühlsam an, was er sieht und wahrnimmt, und lockert damit die Situation zu Beginn gleich positiv auf. Eine Formulierung ist zum Beispiel „Frau Müller, ich sehe Ihren skeptischen Blick! Seien Sie beruhigt, wir sprechen das jetzt alles in Ruhe durch. Haben Sie schon Fragen mitgebracht, die wir gleich zu Beginn klären können?“ Ein warmherziger Tonfall und ein offenes Herz für die Anliegen des Patienten sind jedoch immer die wichtigsten „Zutaten“ in einem gelungenen Patientengespräch.

Beispiele aus der alltäglichen Praxis

Zahnarzt muss nachfragen oder weiß einen Sachverhalt nicht ganz genau: