[1]RAin Agnieszka Slusarczyk (Foto: Slusarczyk)
Diese dreiteilige Serie von RAin Agnieszka Slusarczyk, LL.M. (Medizinrecht), befasst sich mit zahnärztlichen Bewertungsportalen im Internet, ihren Vorteilen sowie den Gefahren und Schutzmöglichkeiten für Zahnärzte aus rechtlicher Sicht.
Die stetig ansteigende Anzahl praktizierender Zahnärzte in Deutschland sowie die sich ständig weiterentwickelnden zahnärztlichen Behandlungsmethoden stellen Patienten vor die schwierige Situation, den für ihre individuellen gesundheitlichen Bedürfnisse richtigen Zahnarzt zu finden. Fast genauso relevant wie Empfehlungen durch Bekannte sind für Arztsuchende inzwischen auch Empfehlungen von fremden Patienten. Daher verwundert es nicht, dass vielfältige Internetdienste angeboten werden, die die Suche nach einem geeigneten Zahnarzt erleichtern sollen.
Praxissuche via Web 2.0
Die gängigste Methode stellt nach wie vor die Suche über Google beziehungsweise den Google-Maps-Dienst dar, in dem zahnärztliche Praxen in sogenannten Places angezeigt werden. Dadurch können Patienten schnell die in ihrer Umgebung am nächsten gelegene Zahnarztpraxis ausfindig machen und sich gleichzeitig anhand der dort abgegebenen Patientenbewertungen über die angebotenen Leistungen informieren.
Daneben gibt es aber inzwischen auch zahlreiche allgemeine Arzt- und Gesundheitsbewertungsportale wie „weisse-liste.de“, „med.de“ oder „jameda.de“ sowie fachspezifische Bewertungsportale, die inhaltlich speziell auf Zahnärzte zugeschnitten sind. Nennenswert sind hierbei die Portale „die-endverbraucher.de“ „portal-der-zahnmedizin.de“, „medikompass.de“, „die-zahnarztempfehlung.com“ und „zahnarzt-register.eu“. Wie bei dem Google-Maps-Dienst beginnt auch hier die Arztsuche des Patienten mit der geografischen Lage der Praxis, geht weiter über die gesuchte Spezialisierung und endet bei den abgegebenen Patientenempfehlungen, die oft das ausschlaggebende Kriterium bei der Wahl des Arztes bilden.
Die Abgabe einer Bewertung auf den einschlägigen Portalen erfolgt grundsätzlich anhand eines Fragebogens, den der Bewertende beantworten muss. Dieser besteht meist aus allgemeinen und sehr dehnbaren Begriffen, die ebenfalls zu sehr allgemeinen Ergebnissen hinsichtlich Behandlung und Kompetenz des Arztes, Service sowie Organisation und Ausstattung der Praxis führen und in Form von Schulnoten, Sternen oder anderen Symbolen wiedergegeben werden. Auf einigen Bewertungsportalen ist es möglich, die Bewertung zusätzlich mit einem Kommentar zu versehen beziehungsweise eine Empfehlung oder einen Erfahrungsbericht abzugeben.
Patientenwerbung und Kritik
Die Auswirkungen der Patientenbewertungen auf den einschlägigen Portalen sind enorm. Durch ihre breite öffentliche Zugänglichmachung sorgen positive Bewertungen nachweislich für einen stark anwachsenden Patientenstamm. Zugleich werden die Daten aus den Bewertungsportalen auch von Google selbst genutzt. Sucht man beispielsweise nach „Zahnarzt in XY“ oder nach bestimmten Schlagworten wie „Zahnimplantate“, werden neben Ergebnissen aus Google Places auch solche aus diversen Bewertungsportalen verwertet. Gleichzeitig schlagen sich die Bewertungen aus bestimmten Bewertungsportalen, zum Beispiel Jameda, auch optisch durch gelbe Bewertungssternchen in den Google-Suchergebnissen nieder und heben sich dadurch deutlich von den übrigen Suchergebnissen ab.
Bindet man die Patientenbewertungen zugleich auf seiner Praxishomepage ein, vervielfacht sich die Neukundengewinnung in der Regel nochmals und wirkt sich zudem positiv auf das Google-Ranking der bewerteten Praxis aus. Dementsprechend kann es von großer Bedeutung sein, die Anzahl der Patientenbewertungen auch aktiv mithilfe externer Dienstleistungsunternehmen zu steigern. Dadurch kann nicht nur das Einholen der Patientenbewertungen, sondern auch deren strategische Platzierung auf Bewertungsportalen und bei Google erleichtert werden.
Die Kehrseite der Medaille
Gleichwohl gibt es auch eine Kehrseite der Medaille. Denn letztlich sind Patientenbewertungen subjektive Empfindungen medizinischer Laien, die sich kein fundiertes medizinisches Urteil über die Heilbehandlung selbst bilden können. Daher steht bei den Bewertungen weniger die tatsächliche fachliche Kompetenz des Arztes in Rede, sondern vielmehr die persönlichen Umgangsformen und die persönliche Betreuung und Beziehung, die der Zahnarzt zusammen mit seinem Praxisteam gegenüber seinen Patienten pflegt. Dies birgt jedoch die Gefahr, dass aufgrund subjektiver Empfindungen zugleich die fachliche Kompetenz des Zahnarztes infrage gestellt wird und sich dies im schlimmsten Fall sogar rufschädigend auswirken kann.
Aber auch aus negativen Bewertungen kann der einzelne Zahnarzt durchaus einen positiven Nutzen ziehen. Denn durch das direkte anonyme Feedback bekommt er die Möglichkeit, auf Patientenwünsche und deren Verbesserungsvorschläge hinsichtlich Betreuung und Behandlung zukünftig gezielter einzugehen.
Ob sich Zahnärzte gegen negative Patientenbewertungen auf öffentlichen Bewertungsportalen zur Wehr setzen können, wird im zweiten Teil der Serie näher unter die Lupe genommen.
RAin Agnieszka Slusarczyk, LL.M., Köln
wird fortgesetzt
Unsere Autorin:
Unsere Autorin, Rechtsanwältin Agnieszka Slusarczyk, ist seit 2010 in der Kanzlei Wilde Beuger Solmecke in Köln (www.wbs-law.de [2]) als Rechtsanwältin tätig. Ihr Tätigkeitsschwerpunkt umfasst unter anderem das Heilmittelwerberecht sowie das Ärztliche Berufsrecht. RAin Slusarczyk hat an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf den LL.M.-Studiengang „Medizinrecht“ absolviert.
